El artículo publicado en la Revista Visión Gerencial en su Primera Edición 2010 referente a la Calidad en los Servicios Bancarios de las Instituciones Financieras que componen el Municipio Libertador del Estado Mérida, es el resultado parcial de la investigación presentada por la Lic. Milángela Morillo para optar al grado de Magister Scientiae en Administración Mención Mercadeo, el cual mereció la mención publicación en el C.I.D.E. de la Universidad de Los Andes por su gran aporte que genera a las instituciones estudiadas, con base en la Administración de la Demanda y la Recuperación del Servicio, elemento fundamental que se caracteriza como aspecto que hace diferencia entre las distintas instituciones y genera discrepancia entre ellas, y para los consumidores de un servicio determinado es atributo indispensable, razón por la cual las organizaciones deben preocuparse en brindar y ofrecer dicha calidad de servicio para el éxito y a su vez sobrevivencia.
El objetivo de la investigación de la Lic. Morillo se basa en ofrecer las recomendaciones necesarias para la mejora de la prestación de servicios de los distintos bancos, ya que de éstos dependen dichas organizaciones y que tiene gran énfasis en relación a la tecnología como innovación mediante los servicios online que además de la no personalización de las transacciones disminuye el tiempo de espera que genera el acudir a las agencias, mecanismo que satisface a gran parte de los usuarios de dichos servicios, pero que a su vez es de gran importancia resaltar que la implementación de las nuevas tecnológicas no deben suplantar la atención personal, ya que ésta es de importancia para el cliente sin la necesidad de que ésto genere tediosas esperas por periodos no considerados de tiempo para la respuesta a sus necesidades, y que además debe ser de importancia la respuesta inmediata y la grata respuesta del personal con buena disposición ya que de ésta depende el grado de satisfacción percibido por el cliente.
Finalmente, se proponen mejoras en la Administración de los Tiempos de Espera, los sitemas de investigación efectiva de quejas del usuario en las agencias bancarias, la capacitación del personal para garantizar la recuperación del servicio, radicando la calidad del servicio en la interacción entre seres humanos en referencia a la actitud y el desempeño de los empleados con los mismos, situación que conlleva como recomendación final la medición periódica de la calidad del servicio que permitiría conocer lo que es de mayor importancia para el cliente, monitoreándolo en la continuidad de los servicios recibidos en cada agencia.
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